Resumen de Historias de JP en Twitter:
Hace ya un mes y medio escribía sobre lo que se nos viene encima con la Campaña de Renta y Patrimonio 2007, un año más.
En la etapa uno del recorrido, hablaba sobre Declaración de la renta - Retrasos en los inicios. Era un post para los menos perezosos, que confían en que con el borrador puedan resolverlo pronto y de forma "indolora".
El problema empezó cuando llega el 1 de abril y no están preparados todos los documentos de información fiscal de bancos, empresas y terceros. Otro cantar es cuando se descubre que hay un oscuro criterio para ir remitiendo borradores, que parece más o menos alfabético, pero que en cualquier caso ha supuesto semanas de agravio entre unos ciudadanos y otros, algunos de ellos ávidos de unos cientos (o miles) de euros que no quieren que sigan generando intereses a hacienda (a todos) sino a ellos mismos, que para eso es su dinero.
Entramos ya la segunda etapa, antes del sprint final. Las opciones son múltiples: internet, programa de ayuda, borrador, no borrador, teléfono, SMS y un largo etcétera. Al final son muchos canales, que facilitan al ciudadano elegir cuál le es más cómodo, pero que no permite a la Agencia Tributaria soportar todas las múltiples tecnologías.
Y con todo esto, me encuentro una paradoja. Por un lado, parece que el portal de la renta en Internet no acepta un navegador con Firefox, moderno, ampliamente extendido y de trayectoria dilatada. Podría ser una cuestión de no poder abarcar tantas tecnologías, pero ahí viene cuando veo, ante mi asombro que todavía se piensa en los disquetes de 3 y medio, esto es, se ofrece la aplicación troceada en pequeños archivos que caben dentro de los antiguos disquetes de 1,44 MB. El tamaño importa y les delata en esta ocasión:
Desde aquí propongo librarse de tecnologías y soportes obsoletos y centrarse en nuevos canales de forma estratégica y equitativa.
¿Debe modernizarse la Agencia Tributaria? ¿Qué creéis que es más crítico y debe mejorar ya?
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A veces olvidamos que la función pública no esta exenta de la profesionalidad exigible a una cruda relación cliente-proveedor.
Desde ese punto de vista, los ciudadanos somos los clientes de las instituciones públicas que, aunque tienen una función más amplia, no dejan de ser nuestros proveedores para proporcionarnos una serie de servicios, asesoramientos, liderazgo, prestaciones, entre otros.
En la actualidad creo que algunos de nuestros dirigentes están muy alejados de esa visión orientada al ciudadano. En general las empresas cuentan entre sus valores con la orientación al cliente, alrededor del cual se centra gran parte de su actividad y planificación del negocio. No creo que sea una cuestión de haber pasado por la empresa o no, quizá sea una cuestión más bien cultura que creo que necesita evolucionar.
Al final se trata una cuestión de responsabilidad respecto a lograr la satisfacción del cliente y gestionar su expectativas correctamente. Creo que el periodo de continua y dilatada transferencia de competencias está haciendo que el cliente, esto es nosotros como ciudadanos, estemos un poco perdidos, y no tengamos claro el dueño (owner) de un proceso, trámite o decisión social y política.
En teoría, la transferencia de competencias debería servir, entre otras cosas, para acercar a los dirigentes de las instituciones al ciudadano. Pero hay otros factores que restan, como son las dificultades de un ciudadano ante muchos interlocutores en cuestiones que, queramos o no, se solapan.
En términos de gestión de proyectos, sería como si a un cliente le ponemos tres jefes de proyecto a diferentes niveles, le cambiamos la estructura de la dirección del proyecto sucesivamente durante todo el proyecto, y luego esperamos que el cliente esté satisfecho, ubicado y centrado. Algo difícil.
¿Qué ocurriría si como proveedores de un proyecto nos creemos los reyes del mambo? ¿Y si olvidamos quién es el cliente? A veces percibo cómo no todas las instituciones y organismos públicos tienen claro que están para administrarnos, y no sólo a nivel del ciudadano, sino también de las empresas. Eso está muy lejos de sentir que estamos pidiendo un favor a un institución, solicitando una limosna y mirando hacia un lejano trono donde se sienta un responsable público, cuando en realidad deberían invertirse los términos.
Y finalmente, ¿qué ocurriría si en ese proyecto sólo nos centramos en el cliente los últimos meses, justo antes de la puesta en servicio o finalización del mismo? Normalmente ese proyecto fracasa, y se parece bastante a lo que siento en campaña electoral: una orientación puntual y no una filosofía de estar continuamente centrado en los ciudadanos.
¿Están nuestras Administraciones Públicas orientadas al cliente?
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El euribor a 12 meses, publicado hoy 21 de mayo de 2008, ha alcanzado el valor 4,999%, así que si sube una milésima más estaremos en el no soñado 5%.
Imagen: http://www.euribor.com.es/
Avanzados ya dos tercios del mes de mayo la media mensual provisional está en 4,966%
¿Acabará el mes por encima del 5%? ¿Bajará el Banco Central Europeo los tipos de interés? ¿Cómo veis el futuro?
Recientemente, Miguel Ángel Palacio, presidente del Parlamento de Cantabria, ha destacado que el Estatuto de Autonomía "será el instrumento que resuelva los problemas de los cántabros los próximos 25 años".
A mí todo esto me parece una espesa cortina de humo que a lo que nos puede llevar, una vez más, es alejarnos de la discusión y resolución política de los problemas que nos afectan de forma cotidiana, de las cuestiones que realmente nos aprietan el zapato cuando salimos cada mañana de nuestra casa.
Realmente necesitamos resolver nuestros problemas de los próximos 25 meses, no de los próximos 25 años.
En términos prácticos, no se puede negar que los cántabros tenemos una identidad propia, mayoritariamente considerada como compatible con la identidad nacional española. Pero tampoco se nos puede escapar que tenemos una dimensión en número de habitantes del orden de magnitud de algunos ayuntamientos de la periferia de Madrid, como Móstoles, Alcalá de Henares o Leganés (apenas somos el doble de ciudadanos que cualquiera de estos municipios).
Por una simple cuestión de economía de escala sería recomendable hacer una sano ejercicio de plantearnos hasta qué punto es eficiente potenciar la maquinaria institucional que actualmente tenemos para el beneficio que podría reportar a los ciudadanos, y si no sería más óptimo destinar nuevos recursos directamente a los problemas que nos afectan como la creación de empleo, las listas de espera de la sanidad o la lentitud de la justicia.
Enzarzarnos en una reforma del Estatuto de Autonomía supondrá alejarnos políticamente durante meses de los problemas reales de los ciudadanos y aumentar una maquinaria institucional ya de por sí sobredimensionada.
¿Creéis nececesaria una reforma del Estatuto de Autonomía de Cantabria?
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El día después del final de liga creo que ha marcado un hito en los medios de comunicación electrónica de Cantabria.
Otras comunidades autónomas ya acostumbradas a éxitos deportivos quizá no pueden experimentar en pleno siglo XXI lo que ha acontecido en Cantabria en las últimas horas.
Un hecho singular e histórico, que ha llegado después de 95 años de historia de un club de fútbol, del Real Racing Club de Santander, ha permitido seguramente medir el poder de los medios de comunicación digitales, que viven hoy día un momento de crecimiento, y de expansión de la llamada web 2.0
Probablemente en los próximos días se hable en los medios de comunicación sobre la avalancha de visitas como consecuencia del éxito del Racing.
La diferencia entre los medios que permiten comentarios en sus noticias como el diario montañés (donde he visto alguna noticia con más de 250 comentarios), cantabriaonline.com, cantabrialiberal.com o 20 minutos, sólo por citar algunos de ellos, frente a otros que son 1.0, es decir que no permiten comentar las noticias (o requieren férreos registros para poder hacerlo), será significativa.
Los blogs no sólo no son ajenos a este fenómeno, sino que realimentan de forma muy positiva el impacto mediático de este tipo de acontecimientos singulares. A nadie se le escapa de que una parte de las personas que comentan en los periódicos en internet, tiene blogs, muchos de ellos interconectados y que han potenciado la difusión de la noticia del día.
Sé que habrá gente que será escéptica o crítica con que esto suceda por el fútbol. Yo sólo puedo decirles que para mí es preferible que suceda por este motivo, que por otros hechos a menudo luctuosos que nos empañan la mirada.
A menudo el interés general es un interés por olvidarse de lo que generalmente preocupa o aprieta. Hoy hemos coincidido muchos en apartarnos un poco de la realidad y volcarnos con la noticias del día, con el Racing de Santander e internet.
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