jueves, 22 de mayo de 2008

¿Están nuestras Administraciones Públicas orientadas al cliente?

A veces olvidamos que la función pública no esta exenta de la profesionalidad exigible a una cruda relación cliente-proveedor.

Desde ese punto de vista, los ciudadanos somos los clientes de las instituciones públicas que, aunque tienen una función más amplia, no dejan de ser nuestros proveedores para proporcionarnos una serie de servicios, asesoramientos, liderazgo, prestaciones, entre otros.

En la actualidad creo que algunos de nuestros dirigentes están muy alejados de esa visión orientada al ciudadano. En general las empresas cuentan entre sus valores con la orientación al cliente, alrededor del cual se centra gran parte de su actividad y planificación del negocio. No creo que sea una cuestión de haber pasado por la empresa o no, quizá sea una cuestión más bien cultura que creo que necesita evolucionar.

Al final se trata una cuestión de responsabilidad respecto a lograr la satisfacción del cliente y gestionar su expectativas correctamente. Creo que el periodo de continua y dilatada transferencia de competencias está haciendo que el cliente, esto es nosotros como ciudadanos, estemos un poco perdidos, y no tengamos claro el dueño (owner) de un proceso, trámite o decisión social y política.

En teoría, la transferencia de competencias debería servir, entre otras cosas, para acercar a los dirigentes de las instituciones al ciudadano. Pero hay otros factores que restan, como son las dificultades de un ciudadano ante muchos interlocutores en cuestiones que, queramos o no, se solapan.

En términos de gestión de proyectos, sería como si a un cliente le ponemos tres jefes de proyecto a diferentes niveles, le cambiamos la estructura de la dirección del proyecto sucesivamente durante todo el proyecto, y luego esperamos que el cliente esté satisfecho, ubicado y centrado. Algo difícil.

¿Qué ocurriría si como proveedores de un proyecto nos creemos los reyes del mambo? ¿Y si olvidamos quién es el cliente? A veces percibo cómo no todas las instituciones y organismos públicos tienen claro que están para administrarnos, y no sólo a nivel del ciudadano, sino también de las empresas. Eso está muy lejos de sentir que estamos pidiendo un favor a un institución, solicitando una limosna y mirando hacia un lejano trono donde se sienta un responsable público, cuando en realidad deberían invertirse los términos.

Y finalmente, ¿qué ocurriría si en ese proyecto sólo nos centramos en el cliente los últimos meses, justo antes de la puesta en servicio o finalización del mismo? Normalmente ese proyecto fracasa, y se parece bastante a lo que siento en campaña electoral: una orientación puntual y no una filosofía de estar continuamente centrado en los ciudadanos.

¿Están nuestras Administraciones Públicas orientadas al cliente?

8 comentarios:

Roberto dijo...

Es malo generalizar, pero yo creo que en media, la respuesta es un rotundo NO.

Existen servicios bien enfocados que dejan buen recuerdo por eficacia y amabilidad (por ejemplo, me resultó así la ventanilla única de la cámara de comercio), pero mi opinión es que cuando uno va a hacer un trámite y sale de la ventanilla u oficina correspondiente con ello resuelto y contento por el trato, se debe más a la suerte de encontrarse con un funcionario eficaz que al hecho de que se haya pensando el sistema para que nos lo resuelva.

Yo creo que ahí está la diferencia: en el trato final con el usuario. Y eso es una cuestión de suerte: o nos encontramos con alguien que entiende que es nuestro interlocutor, y que toda la burocracia y jerarquía que haya detrás no tiene por qué importarnos, o bien nos encontramos con alguien que lejos de resolver el problema o la gestión, nos abruma echando balones fuera, quitándose responsabilidades, o mandándonos a que nos lo resuelva otro. Y la sensación, claro, es muy distinta.

La base del problema: que las gestiones no deberían depender del humor o personalidad del que las tenga que tramitar, sino de un sistema mejor pensado y en el que, te doy toda la razón, no parezca que vayamos a molestar o a pedir un favor.

Saludos...

Fito dijo...

Creo que la duda no es si está orientada al cliente sino, más bien, si está orientada a ser eficiente.

Soy de la opinión de que los funcionarios deberían tener un control mayor, no solo de horarios, sino de rendimiento. Pero claro, ya sabemos lo que hay: les dicen que van a poner máquinas de control de asistencia que no permitirán que entre uno y fiche por 14 y se disparan las bajas por depresión. Pensar que el funcionariado se va prestar a trabajar como si estuviera en la empresa privada sería utópico (manteniendo parte de los privilegios de los que disfrutan, claro -horario, estabilidad- que en realidad debían saltar a la privada)

También es cierto que depende mucho de a quién te encuentres al otro lado y, quizá, hasta de dónde te encuentres. Puede que sea prejuicio mío, lo reconozco, pero estando en Madrid me da la sensación de haberme encontrado gente más amable que en Santander. Bien conocida es nuestra amabilidad con los extraños :)

Campurriana dijo...

Al final es el personal de primera línea el que tiene un poder que muchos de arriba infravaloran, porque en muy buena medida son la imagen de lo que tienen detrás...pasa en la Administración y también en la empresa privada...

JP dijo...

Quizá es una cuestión de personas, procesos y estrategia. Normalmente esto es óptimo de arriba a abajo, es decir una estrategia de orientación al ciente por parte de las AAPP, unos procesos eficientes y personas alineadas.

Para mí la estrategia es de nula orientación al cliente (salvo cerca de las elecciones), procesos que poco a poco mejorar pero poco eficientes y personas por libre, algunas orientadas y otras desmotivadas.


Saludos,
JP

Historias de JP

fermin T dijo...

El problema es que, en general, a los trabajadores públicos, y digo trabajadores públicos porque solo un escaso cuarenta por ciento son funcionarios, no se les fijan objetivos, las más de las veces los que están en primera linea no conocen los itinerarios del proceso y solo se limitan a recoger instancias. Se, por experiencia, que cuando llega alguien
con la idea de establecer los mecanismos necesarios para conocer que espera el usuario de la administración, cuales habrían de ser los itinerarios para lograr dar agilidad y por tanto satisfacion al cliente-usuario, y cuales los recursos necesarios, invariablemente se encuentra con la
incomprensión del político de turno, aquel que solo estará cuatro años, y el imponderable del coste económico de la puesta en marcha de las medidas. Aunque casi con seguridad tan solo hiciera falta una optimizacion de los recursos existentes.
Y por que no decirlo con los recelos de los trabajadores que pudieran verse removidos.

Javier Gómez dijo...

Estoy totalmente de acuerdo contigo, además muchas veces deja mucho que desear el trato que dan los funcionarios. Un saludo

fermin T dijo...

JP: Se me olvido decirte que, yo, prefiero decir que los ciudadanos somos usuarios de servicios y no clientes. Servicios que entre todos costeamos y por tanto no compramos.

dondado dijo...

Y además no olvidemos que la administración pública es un monopolio, si el servicio de una empresa no nos gusta normalmente tenemos alguna alternativa en su competencia, en la administración pública si no nos gusta.. ajo y agua