¿Están nuestras Administraciones Públicas orientadas al cliente?

A veces olvidamos que la función pública no esta exenta de la profesionalidad exigible a una cruda relación cliente-proveedor.

Desde ese punto de vista, los ciudadanos somos los clientes de las instituciones públicas que, aunque tienen una función más amplia, no dejan de ser nuestros proveedores para proporcionarnos una serie de servicios, asesoramientos, liderazgo, prestaciones, entre otros.

En la actualidad creo que algunos de nuestros dirigentes están muy alejados de esa visión orientada al ciudadano. En general las empresas cuentan entre sus valores con la orientación al cliente, alrededor del cual se centra gran parte de su actividad y planificación del negocio. No creo que sea una cuestión de haber pasado por la empresa o no, quizá sea una cuestión más bien cultura que creo que necesita evolucionar.

Al final se trata una cuestión de responsabilidad respecto a lograr la satisfacción del cliente y gestionar su expectativas correctamente. Creo que el periodo de continua y dilatada transferencia de competencias está haciendo que el cliente, esto es nosotros como ciudadanos, estemos un poco perdidos, y no tengamos claro el dueño (owner) de un proceso, trámite o decisión social y política.

En teoría, la transferencia de competencias debería servir, entre otras cosas, para acercar a los dirigentes de las instituciones al ciudadano. Pero hay otros factores que restan, como son las dificultades de un ciudadano ante muchos interlocutores en cuestiones que, queramos o no, se solapan.

En términos de gestión de proyectos, sería como si a un cliente le ponemos tres jefes de proyecto a diferentes niveles, le cambiamos la estructura de la dirección del proyecto sucesivamente durante todo el proyecto, y luego esperamos que el cliente esté satisfecho, ubicado y centrado. Algo difícil.

¿Qué ocurriría si como proveedores de un proyecto nos creemos los reyes del mambo? ¿Y si olvidamos quién es el cliente? A veces percibo cómo no todas las instituciones y organismos públicos tienen claro que están para administrarnos, y no sólo a nivel del ciudadano, sino también de las empresas. Eso está muy lejos de sentir que estamos pidiendo un favor a un institución, solicitando una limosna y mirando hacia un lejano trono donde se sienta un responsable público, cuando en realidad deberían invertirse los términos.

Y finalmente, ¿qué ocurriría si en ese proyecto sólo nos centramos en el cliente los últimos meses, justo antes de la puesta en servicio o finalización del mismo? Normalmente ese proyecto fracasa, y se parece bastante a lo que siento en campaña electoral: una orientación puntual y no una filosofía de estar continuamente centrado en los ciudadanos.

¿Están nuestras Administraciones Públicas orientadas al cliente?