¿Qué es la calidad y por qué cuesta tanto alcanzarla?

Las metodologías son fundamentales en los procesos productivos y de toma de decisiones de las organizaciones, siendo muchas las dificultades para medir y cumplir los procedimientos que conllevan.

Múltiples son las posibles definiciones de calidad. Me quedo con un par de ellas, la ortodoxa y la práctica:

• Definición de ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Para mí, la definición más formal y ortodoxa.
• Definición de Hewart: ”La calidad es el resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)". Definición bastante más pragmática y que pone el foco en la gestión de expectativas.
  

La primera cuestión es discernir si tenemos una metodología por su sello (siempre viene a mi cabeza la típica furgoneta de empresa con tantos sellos que ya no caben en su carrocería) o como una apuesta estratégica y una afán por mejorar nuestros procesos. Si la apuesta es por el sello, poco más habría que argumentar, pero si la respuesta es la mejora, podemos avanzar en el planteamiento.

Si tenemos ya una metodología, ¿quiénes son los encargados de implantarla y reforzarla? Normalmente aplicamos estrategias de arriba hacia abajo (top-down) para respaldar cualquier iniciativa en la compañía. Pero, ¿funciona ese modelo con las metodologías?

Mi opinión es que la estrategia top-down no funciona para hacer que un empresa siga una metodología. Caemos en una paradoja de difícil solución. Los perfiles altos de una empresa están obligados a ser capaces de gestionar la complejidad, a vivir en un ambiente de creciente caos y con el tiempo bastante escaso.

Esa complejidad del trabajo de los líderes choca frontalmente con que den ejemplo hacia abajo de orden, de rigor y de metodología. Pueden ser líderes de sus equipos, deslumbrar con brillantes resultados, pero muchas veces los perfiles medios-bajos ni saben cómo sus jefes consiguen los resultados ni conocen cómo cubrir ese vacío entre la complejidad y el orden.

Creo que una implantación más horizontal y colaborativa de una metodología puede tener una mejor venta interna, ser más cercana y tener más éxito.

En caso de que trabajéis, ¿qué es es la calidad? ¿En quién recae el liderar una metodología en vuestras empresas? ¿Son vuestros jefes líderes de la metodología o un ruido estridente?

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Enlace relacionado:
Calidad. Fuente: Wikipedia.